一、面临的最大挑战是什么？

今天，消费者可选择的产品和服务太多了，而且数量还在不断增加。他们知道自己的期望和想要的是什么。消费者通过其博客、社交媒体的评论具有前所未有的力挺和摧毁一个品牌的能力。这无疑对电信运营商是最大的挑战。

过时的技术、现有的经营流程和文化占主导地位，对运营商的发展产生了桎梏。电信业务提供商需要与其它企业结盟来应对竞争者。否则很难对需求做出敏捷、快速和创新的反应。长远来看，传统的电信运营商模式行将死亡，消费者期望不同商业关系的出现。例如：移动运营商不能推出数字服务，将面临经营的风险。

随着越来越多的竞争者进入市场，并使用运营商的网络提供业务，运营商面临的最大风险是无法提供创新的新产品或新商业模式，而成为简单的管道。OTT的出现，对运营商带来的不小的威胁。所谓知已知彼百战不殆，对于电信运营商而言，OTT的成功经验需要学习和借鉴。

二、如何增加用户忠诚度和粘合力？

运营商需要与用户建立对话机制，了解他们的兴趣点，包括用户需求的时间和形式。每次与用户的交互都要制定标准，以最好的一次交互作为新的、最低标准；帮助用户建立与运营商的关系，建立用户体验模式，了解用户的观点，主动确定改善服务的目标、快速解决问题，以增加用户忠诚度；运营商必须推出高质量的用户体验，改进用户体验，以适应数字化消费者对差异化业务的需求；运营商应更深入了解消费者的数据和观察，推出价值驱动的、个性化的忠诚度项目。

总之，用户从运营商获得的服务越多，用户流失的可能性越小。运营商为用户提供的应是完整的，而不是不完整的业务。端到端的业务包括应用、存储、平台、连接、安全、监控、维护和升级。

三、如何使用户体验差异化？

对于运营商而言，产品和服务的同质化带来的是激烈的价格战，对其发展带来的威胁是致命的。今天，消费者对一般性的大规模信息的兴趣有所下降，但对无限的数字信息的兴趣在增加。有研究显示，消费者可选择的品牌越多，他们越需要依赖于一个好的品牌。因此，对于运营商，最根本的是划分出数据孤岛，建立以消费者为中心的格局。

年轻消费者需要全方位的体验，他们不想也不愿等待太长时间，希望Twitter和Facebook与手机间的转换是无缝的，因此，连接和良好的覆盖对运营商至关重要。在这种情况下，仅依靠运营商自己的服务是不够的，需要外包相关服务，比如，支持消费者的呼叫中心。

差异化服务不仅让消费者自己获得好的体验，更应该让他们成为这种体验的推销者。

当消费者遭遇问题时，传统运营商通过呼叫中心提供人工服务。对于数字服务提供商，通常不采用人工服务的方式，而代之以在线自服务方式，这是传统运营商可借鉴的。

今天，消费者的体验被定义为接入服务的质量，大数据和相关分析变得非常重要。随着网络的演进，用户体验也在升级。个性化的服务、语境化的支撑和更好地了解终端用户将成为差异化的核心。

四、如何让用户永远在线，促进需求的增长？

电信运营商必须改变思维方式，从过去相对舒服、高边际收益、后付费的模式中自动求变，这需要加大IT和文化调整的投资。

例如，建立无缝的用户体验，让用户使用各种移动装置可随时、以任何方式进行无缝的交互；简化商业模式和系统投资，包括在线支付、在线用户自服务支持、方便地订购新业务等；电信运营商为用户提供的应用和通信模式有很多种，他们对用户使用这些应用和服务的体验质量也很了解，需要将这些方面结合起来，这也有助于推动电信运营商建立以用户为中心的发展模式。

总之，移动业务和有线宽带已改变了用户消费行为，电信运营商需要建立新的用户价值观念。采用动态的容量规划模式，对性能进行监控，相应的运营支持系统和商业支持系统也需要做出调整。